香港航空
異常航班管理大綱 |
| 根據中華人民共和國交通運輸部所發布的「航班正常管理規定─ 交通運輸部令2016年第56號」指引，香港航空就有關規定頒布以下處理大綱，為提高航班於中國境內機埸運作時之正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質量以及在消費者權益和航空運輸秩序取得必須要的平衡。香港航空已於旅客購買機票時所訂立的運載條款中公佈運輸總條件，以明確了雙方於不同情況下航班延誤或取消後的責任和安排，旅客可於我司官方網站下載有關的運載條款的文本。 |
定義
根據該規定之指引，相關定義如下：
1. 航班延誤 ─ 是指航班實際到達時間比計劃到達時間晚點超過15分鐘的情況。
2. 航班出港 ─ 延是指航班實際出港時間比計劃出港時間晚點超過15分鐘的情況。
3. 航班取消 ─ 是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
4. 機上延誤 ─ 是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。 |
航班出港延誤及航班取消的安排
1. 當發生航班延誤或取消時，我們會於發生航班延誤或取消後的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，向旅客發布航班出港延誤或取消信息。
2. 由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，旅客將被提供餐食或者住宿等服務。
3. 由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
4. 在有限的資源下，盡力為所有旅客提供服務，並會優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
5. 根據載運條款及客票使用條件，為旅客辦理退票或者改簽手續，並就有關的航班異常情況向旅客發出航班延誤或取消證明書。 |
機上延誤安排
1. 當發生機上延誤後，每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息；
2. 在不影響航空安全之前提下，為旅客提供運作正常的洗手間設施；
3. 如延誤超過兩小時，為機上旅客提供飲用水和輕膳；
4. 如延誤超過三小時且未有明確起飛時間時，在不違反航空安全規定及安全保衛規定的情況下安排旅客下機等待。 |
旅客投訴管理
旅客如對對我們在處理異常航班管理有任何意見，可以發送電郵致crd@hkairlines.com或致電+852 3151 4661與我們的顧客關係部聯繫，顧客關係部會於20天內作出實質性回覆。
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備註:
如香港航空「異常航班管理大綱」的中文版本與英文版本有任何不一致及含糊的地方，以中文版本為準。 |
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